Southwest Airlines llegó al último día de 2022 tras cancelar más de 13.000 vuelos desde el 22 de diciembre, un colapso operativo que dejó varados a viajeros en todo el país y llevó al Departamento de Transporte de EE. UU. a investigar si la aerolínea había incumplido sus obligaciones con los pasajeros. La interrupción comenzó con una fuerte tormenta invernal, pero a mediados de semana Southwest estaba cancelando vuelos a un ritmo muy superior al de sus competidoras, convirtiendo un evento meteorológico en una crisis sistémica propia de la compañía.
Solo el 29 de diciembre, Southwest canceló aproximadamente 2350 vuelos, casi el 60 % de su programación, según un informe de Associated Press. La aerolínea indicó que esperaba retomar una programación más normal el viernes 30 de diciembre, tras varios días en los que redujo intencionadamente sus operaciones para reconstruir su red. Sin embargo, el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, dejó claro que el gobierno federal consideraba que la continua interrupción era algo más que un problema meteorológico.
Las condiciones meteorológicas pusieron al descubierto una debilidad operativa más profunda
La tormenta inicial azotó gran parte de Estados Unidos durante uno de los periodos de mayor afluencia de viajeros del año, lo que provocó cancelaciones en todo el sector. Sin embargo, para el 27 de diciembre, la mayoría de las principales aerolíneas habían reanudado sus operaciones en gran medida, mientras que Southwest continuaba cancelando miles de vuelos. Un informe de Reuters indicaba que Southwest canceló 2886 vuelos el 26 de diciembre, aproximadamente el 70 % de su programación, tras haber cancelado casi la mitad de sus vuelos el día anterior.
La estructura de rutas y el proceso de programación de tripulaciones de Southwest dificultaron especialmente la recuperación. A diferencia de las grandes aerolíneas con redes radiales que pueden concentrar aeronaves y tripulaciones en los principales aeropuertos de conexión, Southwest opera una red punto a punto más descentralizada. Cuando el mal tiempo afectó a varias ciudades simultáneamente, las aeronaves y las tripulaciones quedaron dispersas por todo el sistema. La aerolínea reconoció que sus herramientas para reconectar a las tripulaciones con sus asignaciones se vieron desbordadas por la gran cantidad de cambios. Un informe de NPR describió las dificultades que tuvieron los empleados para acceder a los servicios de programación de tripulaciones y obtener reasignaciones a medida que la situación se agravaba.
La magnitud del desequilibrio se hizo innegable el 28 de diciembre. Buttigieg declaró en una entrevista con Reuters que la aerolínea había llegado a un punto en el que la interrupción ya no podía atribuirse a las condiciones meteorológicas. Otras compañías aéreas se habían recuperado, afirmó, mientras que las continuas cancelaciones de Southwest indicaban un fallo en sus sistemas que obligaba a la empresa a reubicar a los pasajeros y compensarlos por las interrupciones que sí podía controlar.
Los funcionarios federales se centran en las obligaciones de los pasajeros
El Departamento de Transporte ya había anunciado que examinaría si las cancelaciones de Southwest estaban bajo el control de la aerolínea y si esta cumplía con los requisitos federales y sus propios compromisos de servicio al cliente. La preocupación del departamento no se limitaba a los vuelos cancelados. Los pasajeros afectados reportaron largas filas, dificultades para contactar a los agentes de servicio al cliente, equipaje separado y acceso limitado a vuelos alternativos durante un período en el que otras aerolíneas tenían una alta ocupación.
Buttigieg formalizó estas preocupaciones en una carta del 29 de diciembre dirigida al director ejecutivo de Southwest, Bob Jordan. En ella, escribió que el nivel de interrupciones era inaceptable y señaló que, el día anterior, Southwest había cancelado el 59 % de sus vuelos, mientras que otras aerolíneas importantes cancelaron alrededor del 3 %. El secretario también recalcó que la propia compañía había reconocido que las cancelaciones y los retrasos significativos desde el 24 de diciembre se debían a circunstancias ajenas a su control.
Esa distinción es importante porque las aerolíneas tienen obligaciones específicas cuando cancelan o modifican significativamente los vuelos, incluyendo el reembolso a los pasajeros que deciden no viajar. Southwest también había hecho públicos compromisos de atención al cliente que cubrían ciertas comidas, hoteles y transporte terrestre en caso de interrupciones controlables. La agenda pública de Buttigieg para la semana muestra repetidas llamadas con la directiva de Southwest, pilotos, representantes de los auxiliares de vuelo, oficinas del Congreso y la Casa Blanca, mientras los funcionarios federales seguían de cerca la crisis.
Un reinicio deliberado reemplaza la programación normal
La respuesta de Southwest fue reducir drásticamente sus vuelos para recuperar el control de la asignación de aeronaves y tripulaciones. Para el 29 de diciembre, la aerolínea había cancelado miles de vuelos durante varios días consecutivos en lugar de intentar operar su programación completa. Los ejecutivos afirmaron que la estrategia tenía como objetivo detener la cascada de desajustes entre tripulaciones y aeronaves, brindar a los planificadores un plan operativo manejable y reconstruir la red desde una base estable.
Este enfoque implicó aún más cancelaciones a corto plazo, pero la aerolínea afirmó que era necesario para volver a la normalidad. Un artículo de Associated Press del 27 de diciembre describió cómo Southwest canceló alrededor de 2600 vuelos ese día, además de cancelar preventivamente miles más para los dos días siguientes. Para el 29 de diciembre, la compañía anunció que los sistemas de programación de tripulaciones se habían actualizado lo suficiente como para permitir el regreso a un horario prácticamente normal el 30 de diciembre.
El reinicio operativo pareció funcionar el viernes, cuando las cancelaciones disminuyeron drásticamente. Sin embargo, la recuperación inmediata no resolvió las cuestiones más importantes que puso de manifiesto la avería: si los sistemas tecnológicos y de personal de Southwest eran adecuados para operaciones extremadamente irregulares, si los pasajeros recibieron información y reembolsos a tiempo, y si la aerolínea permitió que una interrupción provocada por la tormenta se convirtiera en un fallo de red evitable.
La recuperación se medirá una vez que los aviones vuelvan a moverse
Para Southwest, el fin del aumento de cancelaciones es solo la primera prueba. La aerolínea aún debe procesar reembolsos, devolver el equipaje a los pasajeros y reembolsar los gastos elegibles, al tiempo que explica cómo una compañía conocida por su modelo operativo simplificado perdió el control de su red durante casi una semana. Mientras tanto, los reguladores federales han indicado que tienen la intención de revisar tanto las causas de la interrupción como el trato que Southwest dio a los pasajeros.
Este episodio también supone una advertencia para el sector en general. Las aerolíneas han dedicado los últimos dos años a reconstruir sus horarios y plantillas tras la pandemia, pero el fallo de Southwest demuestra la rapidez con la que puede colapsar la capacidad operativa cuando el clima, la disponibilidad de la tripulación, la tecnología y la alta demanda se ven afectados. Si bien la aerolínea podría haber restablecido la mayoría de los vuelos para finales de año, las consecuencias de más de una semana de cancelaciones se extenderán mucho más allá del periodo vacacional.
